CRM là gì? Top 7 các công cụ CRM phổ biến hiện nay

Trong kịch bản kinh doanh hiện đại, nơi mà công nghệ đóng vai trò quan trọng, kiến thức về CRM (Customer Relationship Management) là chìa khóa quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. CRM là gì? Và làm thế nào công cụ này hỗ trợ trong quá trình tối ưu hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp?

CRM là gì? Chức năng của hệ thống CRM

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của "Customer Relationship Management," được hiểu là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đây là một phương pháp doanh nghiệp nhằm quản lý, phát triển, và duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Sử dụng phần mềm, CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và ghi chú mọi tương tác với khách hàng và đối tác. Hệ thống CRM không chỉ đảm bảo mức độ bảo mật cao mà còn dễ sử dụng cho mọi người dùng.

Doanh nghiệp có khả năng liên lạc và tương tác với khách hàng bất kỳ lúc nào, nhờ vào dữ liệu mà hệ thống CRM cung cấp. Tất cả thông tin liên quan đến khách hàng được tổ chức và cập nhật một cách riêng biệt, giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định thông tin trong tệp khách hàng.

Chức năng của hệ thống CRM

Các ứng dụng và phần mềm CRM đang giúp tối ưu hóa quản lý liên hệ với khách hàng, quản lý thông tin về khách hàng tiềm năng, dự báo bán hàng, cung cấp công cụ tương tác giữa nhân viên, tích hợp đồng bộ với Outlook và Gmail, cũng như lưu trữ, chia sẻ thông tin và phân tích số liệu.

Những tính năng này là những hỗ trợ quan trọng cho doanh nghiệp.

Một số ứng dụng CRM nổi tiếng trên thế giới bao gồm Salesforce CRM, SAP CRM, Oracle CRM, Nimble CRM, Sugar CRM, Hubspot CRM, Microsoft Dynamics CRM, PIPEDRIVE CRM, CRM Creatio, Zoho CRM, và nhiều cái khác.

Sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích, bao gồm:

• Nâng cao mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
• Hỗ trợ hiệu quả quản lý thời gian và thông tin, tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng và thúc đẩy sự hợp tác giữa các nhân viên.
• Tăng cường chăm sóc khách hàng với sự chủ động và chính xác hơn.
• Giảm chi phí quản lý thông qua sự tự động hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Nếu thiếu sự hỗ trợ từ công cụ CRM, doanh nghiệp có thể đối mặt với những thách thức như:

• Quản lý tệp khách hàng lớn bằng Excel sẽ gặp nhiều khó khăn.
• Gây lẫn lộn và thiếu sự thống nhất khi phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau.
• Đòi hỏi nhiều công sức và nhân lực, trong khi có thể thực hiện mọi công việc chỉ với một cú click chuột.
• Dễ mất thông tin quan trọng liên quan đến các giao dịch kinh doanh.
• Giảm độ tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng do khả năng không đảm bảo sự chính xác và linh hoạt trong quản lý thông tin.

7 công cụ CRM được sử dụng nhiều nhất hiện nay

1. monday.com

monday.com là một công cụ quản lý doanh nghiệp, cho phép quản lý dữ liệu về khách hàng và dự án bán hàng theo quy trình an toàn. Đồng thời, nó cũng hỗ trợ tìm kiếm và thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau.

Một số công ty nổi tiếng sử dụng monday.com trong quản lý khách hàng bao gồm WeWork, Discovery Channel, Carlsberg, Wix.com, Philips,...

Về giá cả, monday.com cung cấp 4 gói, bao gồm Basic ($17), Standard ($26), Pro ($39), và Enterprise (cần báo giá). Các mức giá này áp dụng cho 2 người dùng khi thanh toán hàng năm và cung cấp cơ hội thử nghiệm sản phẩm trước khi quyết định sử dụng chính thức.

Đặc điểm chính:

• Quản lý Session Management hiệu quả.
• Tự động thực hiện 100,000 hành động mỗi tháng.
• Cung cấp Audit log để theo dõi các hoạt động.
• Tuân thủ chuẩn HIPAA.

Tính năng khác:

• Trang tổng quan có thể được điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
• Truy cập thông tin tổng quan về quy trình, hiệu suất, và bán hàng.
• Tự động thực hiện các công việc lặp đi lặp lại.
• Cung cấp thông báo về nhiệm vụ và ngày hoàn thành, tự động phân công công việc cho nhân viên.

Ưu điểm:

• Giảm đơn giản mọi quy trình thông qua một công cụ.
• Khả năng tùy chỉnh để phù hợp với mọi quy trình bán hàng.
• Tính năng tìm kiếm nâng cao.
• Cung cấp theo dõi thời gian hoạt động, tạo bảng và biểu đồ.

Nhược điểm:

• Là công cụ có tính phí.
• Có thể gặp khó khăn khi chuyển đổi giữa các chế độ xem trong dự án.

2. HubSpot

HubSpot là một tên quen thuộc trong giới doanh nghiệp ngày nay, được biết đến là một công cụ hàng đầu được sử dụng rộng rãi. Điều đặc biệt là HubSpot cung cấp phiên bản miễn phí với nhiều tính năng mà nhiều hệ thống CRM khác không có.

Với nền tảng của HubSpot, người dùng có thể trải nghiệm một quá trình sử dụng nhanh chóng và đơn giản mà không cần phải đối mặt với thiết lập phức tạp.

Một số công ty nổi tiếng sử dụng HubSpot bao gồm Heritage, Vifx, Vipu, Vivo net, Track Light, Trust Radius, Wedo, WeedPro, Thunderbird Online, Skyhook, Skyline, F1F9, G2 Crowd, ...

Về giá cả, HubSpot cung cấp bốn gói tính năng để đáp ứng nhu cầu sử dụng:

1. Starter: $50 
2. Basic: $200
3. Professional: $800 
4. Enterprise: $2400

Những gói này cung cấp các tính năng và quyền lợi khác nhau để phù hợp với các doanh nghiệp ở các quy mô và mức độ sử dụng khác nhau.

Tính năng:

• Tùy chỉnh linh hoạt, sắp xếp các tác vụ, và đồng bộ hóa bộ phận marketing.
• Liên kết dễ dàng với điện thoại, email, và website.
• Quản lý hệ thống thông tin cá nhân.
• Pipeline được quản lý hiệu quả.
• Tự động ghi lại lịch sử hoạt động và xem lại thông tin liên lạc bất cứ khi nào cần.

Ưu điểm:

• Nền tảng cung cấp nhiều tính năng xuất sắc mà doanh nghiệp muốn có từ một hệ thống CRM.
• Hoạt động mượt mà, không ảnh hưởng đến các tác vụ khác.
• Xem lại nhanh chóng toàn bộ hồ sơ khách hàng, bao gồm cả phản hồi.

Nhược điểm:

• Không hỗ trợ việc gửi đồng loạt nhiều email trên HubSpot.
• Phiên bản dùng thử có giới hạn tính năng.
• Không thể tự cập nhật trên Sidekick như một số công cụ khác.

3. Oracle NetSuite

Oracle NetSuite cung cấp một giải pháp đám mây CRM (CRM dựa trên đám mây) tích hợp tất cả các chức năng quan trọng như đặt hàng, thanh toán, gia hạn, upsell, và cross-sell. Điều này mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng trong thời gian thực.

Tính năng:

• Báo giá.
• Quản lý đơn hàng.
• Hệ thống hoa hồng.
• Dự báo bán hàng.
• Đồng bộ với các nền tảng thương mại điện tử.

Tính năng khác:

• Quản lý hoạt động bán hàng (SFA).
• Quản lý dịch vụ khách hàng.
• Tự động hóa marketing.

Ưu điểm:

• Khả năng thực hiện trên mọi quy trình giao dịch tiền mặt.
• Tăng doanh số bán hàng thông qua dự báo bán hàng, hệ thống hoa hồng, và upsell.
• Điều hành mọi doanh nghiệp và dịch vụ trên toàn thế giới.

4. Salesmate

Salesmate là một công cụ hỗ trợ bán hàng được thiết kế đặc biệt cho mọi quy mô doanh nghiệp, đặc biệt là cho những doanh nghiệp đang trong giai đoạn phát triển. Các tính năng tiên tiến như quản lý pipeline và tự động hóa quy trình bán hàng giúp tiết kiệm đáng kể thời gian làm việc.

Salesmate cung cấp nhiều tính năng quan trọng, bao gồm:

Tính năng chính:

• Bán hàng tự động.
• Báo cáo doanh thu và bán hàng.
• Tích hợp liên lạc qua nhắn tin và điện thoại.
• Kiểm tra email.
• Power dialer.
• Lưu hồ sơ khách hàng.
• Sequences (Sales Drip Campaigns).
• Chia sẻ tin nhắn trong nhóm.

Tính năng khác:

• Quản lý và kiểm tra hợp đồng và đặt hàng.
• Làm việc nhóm dễ dàng thông qua hộp thư.
• Lưu trữ văn bản và tin nhắn hàng loạt.
• CRM cho phép trực tiếp gọi và nhắn tin trên hệ thống.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng và dễ chỉnh sửa.
• Giá thành hợp lý.
• Chức năng tự động hóa.
• Trích xuất các báo cáo chuyên sâu.

Nhược điểm:

• Thiếu trường chỉnh sửa công thức.
• Cần kết hợp với bên thứ ba để làm phong phú khả năng tương tác với khách hàng.

5. EngageBay

EngageBay là một giải pháp hữu ích giúp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng và đồng thời tập trung vào việc cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CRM Sales Bay của EngageBay đặc biệt xuất sắc trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách đơn giản hóa quy trình bán hàng và sàng lọc thông tin.

Tính năng chính:

• Quản lý các liên hệ
• Sắp xếp cuộc hẹn
• Quản lý công việc hàng ngày.
• Báo cáo doanh thu bán hàng.
• Tối ưu hóa làm việc nhóm và cung cấp các tính năng khác tương tự như Salesmate.

Ưu điểm:

• Khả năng sử dụng miễn phí vô thời hạn.
• Giảm thời gian nhập liệu thông qua tính năng tự động hóa.
• Tích hợp chặt chẽ với bộ phận tiếp thị.
• Hỗ trợ, cũng như tổng đài hỗ trợ 24/7.

Nhược điểm:

• Không có tính năng tạo hóa đơn.

6. Zoho CRM

Với hơn 20 năm tồn tại trên thị trường, Zoho là hệ thống quản lý khách hàng đã phục vụ đa dạng các loại hình doanh nghiệp và mọi quy mô. Để chứng minh độ tin cậy của mình, hiện nay có hơn 150.000 doanh nghiệp trải rộng trên 180 quốc gia sử dụng Zoho.

Nền tảng này đã giành được giải thưởng Editor’s Choice Award của PCMag năm 2020 và Business Choice Award năm 2019, củng cố vị thế xuất sắc của Zoho CRM trên toàn cầu.

Một số khách hàng nổi tiếng của Zoho bao gồm Hyatt, Netflix, Amazon, Purolite, IIFL, Saint Gobain, Tassal, Suzuki, và nhiều khách hàng khác.

Tính Năng:

• Zoho là một nền tảng đa kênh giúp kết nối với mọi khách hàng.
• Điểm độc đáo của Zoho CRM là sự hỗ trợ đắc lực từ Trí Tuệ Nhân Tạo (AI). AI không chỉ tạo ra dự đoán về kết quả bán hàng, mà còn tự động phát hiện các điểm bất thường, liên tục cập nhật dữ liệu, dự đoán ý kiến thông qua email, và đề xuất thời điểm phù hợp nhất để liên hệ với khách hàng.
• Ngay cả khi bạn ở ngoại tuyến, bạn cũng có thể lên lịch các tác vụ, ghi lại dữ liệu và kết nối với khách hàng thông qua ứng dụng CRM trên di động.
• Zoho cung cấp API REST với đầy đủ tính năng, bao gồm widgets, web và mobile SDKs, sandbox, và phiên bản dành cho lập trình viên để mở rộng tiềm năng của CRM.

Ưu Điểm:

• Zwitch, hệ thống giúp đẩy toàn bộ dữ liệu bán hàng của doanh nghiệp từ Zoho CRM chỉ sau vài cú nhấp chuột.
• Tính năng bảo mật nâng cao với mã hóa, xác thực 2 yếu tố, và hạn chế IP.
• Tích hợp ứng dụng trên cả thiết bị di động.
• Chi phí rõ ràng.
• Hỗ trợ 24/7.

Nhược Điểm:

• Phiên bản trải nghiệm miễn phí bị giới hạn cho tối đa 3 người dùng và có hạn chế về hỗ trợ.
• Không cung cấp các giải pháp tức thì.

 7. User.com

User.com mang lại những tính năng độc đáo giúp tăng cường tương tác với đối tượng khách hàng hàng ngày, từ đó chuyển đổi nhiều khách hàng thành những người trung thành với doanh nghiệp.

Thông qua việc kết nối toàn bộ dữ liệu bán hàng và theo dõi hành vi người dùng, User.com tạo ra cơ hội để tương tác một cách linh hoạt và hiệu quả, xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Tính năng:

• User.com cung cấp khả năng theo dõi và kiểm soát tự động hành trình của khách hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
• Nền tảng này hỗ trợ phân tích chi tiết kết quả kinh doanh dựa trên dữ liệu, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh.
• User.com cho phép số hóa mọi hoạt động liên quan đến khách hàng, tạo sự linh hoạt trong quản lý tương tác.

Các tính năng khác:

• Hỗ trợ tự động hóa lên lịch cuộc hẹn và phân phối nhiệm vụ cho nhân viên, giúp tăng cường hiệu suất làm việc.
• Tiếp thị qua email, SMS, call center, Live chat và Chat box: nền tảng này cung cấp nhiều công cụ tiếp thị, giúp doanh nghiệp tương tác đa dạng với khách hàng.

Ưu điểm:

• Tự động hóa quy trình: User.com tự động hóa quy trình trong một hệ thống duy nhất, tăng sự linh hoạt và hiệu quả.
• Có khả năng điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu và mục đích cụ thể của quy trình.
• Tạo điều kiện cho giao tiếp cá nhân hóa và liên kết toàn bộ các hình thức giao tiếp để hỗ trợ quy trình bán hàng.

Nhược điểm:

• Bản miễn phí có thể không bao gồm đầy đủ những tính năng tối ưu nhất.
• Đôi khi có thể đòi hỏi cài đặt thêm một số chương trình hỗ trợ.

Trong bài viết trên, chúng ta đã thảo luận về sự quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lý do tại sao doanh nghiệp ngày nay đều ưa chuộng sử dụng CRM để duy trì quản lý khách hàng và hoạt động kinh doanh.

Việc tiến bộ trong tự động hóa quản lý khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ gần hơn đến việc thống lĩnh thị trường.

Đối với doanh nghiệp nhỏ và trung bình, các lựa chọn như monday.com, HubSpot, và Zoho không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mang lại trải nghiệm toàn diện với đa dạng các tính năng.

Trong khi đó, đối với các doanh nghiệp lớn, monday.com vẫn là một lựa chọn xuất sắc, đặc biệt là khi sử dụng phiên bản hoàn chỉnh nhất để quản lý lượng thông tin khách hàng khổng lồ.

Một số câu hỏi thường gặp

CRM có những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Cải thiện quản lý khách hàng: Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng giúp nhân viên dễ dàng truy cập và sử dụng.
• Tăng cường dịch vụ khách hàng: Quản lý yêu cầu và phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả.
• Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Tự động hóa các tác vụ bán hàng và theo dõi tiến trình giao dịch.
• Phân tích dữ liệu mạnh mẽ: Cung cấp các báo cáo và phân tích để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh hơn.
• Tăng cường tương tác tiếp thị: Quản lý các chiến dịch tiếp thị và theo dõi hiệu quả.

Làm thế nào để chọn công cụ CRM phù hợp cho doanh nghiệp?

Để chọn công cụ CRM phù hợp, doanh nghiệp nên:

• Xác định nhu cầu cụ thể: Hiểu rõ các yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp.
• So sánh tính năng: Đánh giá các tính năng của từng công cụ CRM để xem chúng có đáp ứng được nhu cầu không.
• Kiểm tra tính dễ sử dụng: Chọn một hệ thống mà nhân viên có thể dễ dàng học và sử dụng.
• Xem xét chi phí: Đánh giá chi phí triển khai và duy trì so với ngân sách của doanh nghiệp.
• Đọc đánh giá và thử nghiệm: Xem xét các đánh giá từ người dùng khác và dùng thử miễn phí nếu có.