Bí mật đo lường lòng trung thành của khách hàng: NPS là gì?

Bạn có biết, việc giữ chân một khách hàng cũ dễ dàng và ít tốn kém hơn nhiều so với chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, đo lường lòng trung thành của khách hàng luôn là bài toán quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.

Vậy, làm thế nào để bắt mạch được lòng trung thành của thượng đế? Hãy cùng KDATA khám phá bí mật đằng sau chỉ số NPS - thước đo đơn giản nhưng vô cùng hiệu quả!

1. NPS là gì? Giải mã thuật ngữ kỳ bí

NPS là viết tắt của Net Promoter Score (Chỉ số đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng).

Chỉ số NPS được tính dựa trên câu hỏi: Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu [Thương hiệu/Sản phẩm/Dịch vụ] này cho bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của bạn hay không?

Dựa trên thang điểm này, khách hàng sẽ được chia thành 3 nhóm:

• Promoters (Khách hàng trung thành - Điểm 9-10): Fan cứng của thương hiệu, luôn sẵn sàng giới thiệu và quay lại mua hàng.
• Passives (Khách hàng trung lập - Điểm 7-8): Hài lòng với sản phẩm/dịch vụ nhưng dễ bị lung lay bởi đối thủ.
• Detractors (Khách hàng không hài lòng - Điểm 0-6): Có trải nghiệm tiêu cực và có thể dập thương hiệu của bạn bất cứ lúc nào.

2. Sức mạnh thần kỳ của chỉ số NPS

• Dự đoán doanh thu: Chỉ số NPS tương quan mật thiết với tăng trưởng doanh thu. NPS càng cao, khả năng hái ra tiền càng lớn.
• Giữ chân khách hàng: NPS giúp bạn nhận diện và chiều chuộng những fan cứng để giữ chân họ lâu hơn.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ: NPS giúp bạn bắt bệnh những điểm yếu kém và cải thiện để lấy lòng thượng đế.
• Lợi hại kém người? So sánh chỉ số NPS với đối thủ để biết mình đang đứng ở đâu trên đấu trường khốc liệt.

3. Công thức tính chỉ số NPS dễ như ăn kẹo

Toán lớp 1 cũng có thể tính được chỉ số NPS với công thức siêu đơn giản:

NPS = % Promoters – % Detractors

Ví dụ: Trong 100 khách hàng tham gia khảo sát, có 70 người là Promoters, 10 người là Passives và 20 người là Detractors. Vậy, chỉ số NPS sẽ là: 70% - 20% = 50

4. Bí kíp khảo sát NPS hiệu quả

4.1. Chọn Thời Điểm Vàng

4.2. Đơn Giản Hóa Câu Hỏi

4.3. Sử Dụng Nền Tảng Khảo Sát Xịn Xò

5. Tuyệt chiêu nâng cao chỉ số NPS

• Chiều chuộng khách hàng tận răng: Họ là thượng đế mà! Hãy mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời nhất với sản phẩm/dịch vụ chất lượng và dịch vụ khách hàng chuẩn 5 sao.
• Biến khách thường thành fan cứng: Chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt, quà tặng hấp dẫn... sẽ khiến thượng đế say như điếu đổ.
• Lắng nghe để thấu hiểu: Hãy lắng nghe những phản hồi xấu nhất để cải thiện bản thân ngày một hoàn thiện hơn.

6. KDATA - Giải pháp lý tưởng cho mọi doanh nghiệp

Để nâng tầm hiệu quả hoạt động kinh doanh, bạn cần một người bạn đồng hành tin cậy với hệ thống website/server hoạt động ổn định, mạnh mẽ và bảo mật.

KDATA Cloud Hosting/VPS chính là chân ái mà bạn đang tìm kiếm:

• Tốc độ truy cập nhanh như gió: Giúp website của bạn load nhanh chóng, ghi điểm với thượng đế và cả ông lớn Google.
• Bảo mật an toàn tuyệt đối: Dữ liệu quan trọng sẽ được bảo vệ an toàn với hệ thống bảo mật đa tầng tiên tiến nhất.
• Hỗ trợ 24/7 tận tâm - chuyên nghiệp: Đội ngũ kỹ thuật viên cao thủ của KDATA luôn sẵn sàng giải cứu bạn bất cứ lúc nào!