Giải mã hành trình khách hàng Customer Journey maps: Bí mật “vàng” chinh phục mọi khách hàng

Bạn có biết, việc thấu hiểu hành trình khách hàng chính là chìa khóa vạn năng giúp doanh nghiệp “bắt đúng mạch” nhu cầu, từ đó xây dựng chiến lược Marketing “đánh trúng tim đen” khách hàng mục tiêu?

Hãy cùng KDATA “giải mã” bí mật đằng sau hành trình khách hàng Customer Journey maps và khám phá cách ứng dụng hiệu quả để bứt phá doanh số nhé!

Customer Journey maps là gì?

Customer Journey - Hành trình khách hàng là toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu, từ lúc chưa biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành và “người truyền bá” cho thương hiệu.

Nắm rõ Customer Journey giúp doanh nghiệp:

• Hiểu rõ insight, nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn.

• Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với từng điểm chạm trên hành trình.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng Customer Journey

1. Nhận thức (Awareness): Khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu của bạn thông qua các kênh Marketing, quảng cáo, mạng xã hội,...
2. Cân nhắc (Consideration): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ của bạn, so giá, so sánh với đối thủ cạnh tranh.
3. Quyết định (Decision): Khách hàng đã có đủ thông tin và quyết định lựa chọn mua hàng từ bạn hoặc đối thủ.
4. Trải nghiệm (Experience): Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ trực tiếp trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
5. Chung thành (Advocacy): Nếu hài lòng với trải nghiệm, khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu bạn bè, người thân. Ngược lại, họ có thể rời bỏ bạn và tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Các mô hình Customer Journey phổ biến hiện nay

• Mô hình AIDA: Awareness - Interest - Desire - Action (Nhận thức - Thích thú - Mong muốn - Hành động)
• Mô hình AISAS: Awareness - Interest - Search - Action - Share (Nhận thức - Thích thú - Tìm kiếm - Hành động - Chia sẻ) - Phù hợp với hành vi mua sắm online
• Mô hình RACE: Reach - Act - Convert - Engage (Tiếp cận - Hành động - Chuyển đổi - Gắn kết)
• Mô hình Customer Journey Mapping: Mô hình hóa trực quan hành trình khách hàng bằng sơ đồ, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi, tâm lý khách hàng ở từng điểm chạm.

Bí quyết ứng dụng Customer Journey hiệu quả cho Marketing

1.  Xác định chân dung khách hàng mục tiêu: Nắm rõ đặc điểm, nhu cầu, hành vi của khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất.
2. Lựa chọn mô hình Customer Journey phù hợp: Tùy vào đặc thù ngành nghề, lĩnh vực và hành vi khách hàng, bạn nên lựa chọn mô hình phù hợp nhất.
3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết: Mô tả chi tiết hành vi, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng ở từng điểm chạm trên hành trình.
4. Tối ưu trải nghiệm khách hàng ở từng điểm chạm: Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực ở tất cả các điểm tiếp xúc với thương hiệu.
5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cung cấp nội dung, chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp với sở thích, nhu cầu của từng cá nhân.
6. Sử dụng công nghệ Marketing Automation: Tự động hóa các hoạt động Marketing, cá nhân hóa thông điệp, chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả Customer Journey với giải pháp Cloud Hosting/Cloud VPS từ KDATA

• Tốc độ website vượt trội: Tốc độ tải trang nhanh chóng mang đến trải nghiệm mượt mà cho khách hàng, tránh tình trạng khách hàng thoát trang do chờ đợi quá lâu.
• Ổn định và bảo mật tối ưu: Hệ thống máy chủ ổn định, bảo mật an toàn, tránh tình trạng website bị sập, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Hỗ trợ kỹ thuật 24/7: Đội ngũ kỹ thuật KDATA luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn khắc phục sự cố kỹ thuật nhanh chóng, đảm bảo hoạt động kinh doanh online diễn ra liên tục.

Kết luận