Quản trị thương hiệu, bảo vệ doanh nghiệp trên mạng xã hội

Trong kỷ nguyên số hóa, mạng xã hội đã trở thành "lãnh địa" mới với sức ảnh hưởng bao trùm, len lỏi vào mọi ngóc ngách đời sống. Đối với các doanh nghiệp, đây vừa là mảnh đất màu mỡ để tiếp cận khách hàng tiềm năng, xây dựng cộng đồng, song cũng là thử thách cam go khi phải đối mặt với vô số rủi ro về uy tín, danh tiếng. Chỉ một vài đánh giá tiêu cực, bình luận ác ý xuất hiện trên mạng xã hội cũng có thể khiến cả một doanh nghiệp lao đao. Do đó, quản trị thương hiệu hiệu quả chính là "lá chắn thép" vững chắc, giúp doanh nghiệp đứng vững và phát triển bền vững trong thời đại kỹ thuật số đầy biến động.

1. Mạng xã hội - "Con dao hai lưỡi" với doanh nghiệp

Sự lên ngôi của mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok... đã tạo nên một "sân chơi" bình đẳng, nơi bất kỳ ai cũng có thể tự do bày tỏ quan điểm, chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ.

Điều này tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí tối ưu. Tuy nhiên, "miếng mồi ngon" nào cũng tiềm ẩn "cạm bẫy".

Bên cạnh những phản hồi tích cực, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với nguy cơ bị "tấn công" bởi những đánh giá tiêu cực, thậm chí là thông tin sai lệch, vu khống, bôi nhọ từ đối thủ cạnh tranh hoặc những khách hàng có trải nghiệm không tốt.

"Phản ứng dây chuyền" trên mạng xã hội có tốc độ lan truyền chóng mặt, có thể đẩy doanh nghiệp vào tình trạng khủng hoảng truyền thông với những hậu quả khôn lường.

2. Đánh giá tiêu cực ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?

Dù chỉ là một vài đánh giá tiêu cực, nếu không được xử lý kịp thời, hiệu quả cũng đủ sức gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp:

• "Vết nhơ" uy tín: Niềm tin của khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Những đánh giá tiêu cực, dù đúng hay sai, đều phần nào "gây tổn hại" đến hình ảnh, uy tín mà doanh nghiệp dày công xây dựng.

• "Rào cản" với khách hàng tiềm năng: Trước khi quyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo đánh giá từ những người đi trước. Những đánh giá tiêu cực sẽ khiến khách hàng e ngại, do dự và có thể lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn.

• "Bài toán nan giải" cho doanh thu: Uy tín giảm sút, khách hàng quay lưng, doanh thu sụt giảm là "hệ quả tất yếu" khi doanh nghiệp vướng phải khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội.

3. Nguyên nhân nào dẫn đến đánh giá tiêu cực?

Để có giải pháp xử lý hiệu quả, trước hết, doanh nghiệp cần nhận diện đâu là nguyên nhân dẫn đến những đánh giá tiêu cực:

• Quản trị thương hiệu "lỏng lẻo": Thiếu sự chú trọng trong việc xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội, không có kế hoạch phòng ngừa và xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Sản phẩm, dịch vụ chưa tốt: Chất lượng là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng chính là mồi lửa khiến khách hàng "nổi giận" và lên tiếng "tố" trên mạng xã hội.

• Thái độ phục vụ "thiếu chuyên nghiệp": Thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp chính là "điểm cộng" giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng. Ngược lại, thái độ phục vụ "lạnh lùng", thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy bực bội và dễ dàng "gây bão" trên mạng xã hội.

• Nạn nhân của "chiêu trò" cạnh tranh: Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, việc bị đối thủ "chơi xấu", cố tình "dựng chuyện" để hạ bệ uy tín không phải là hiếm.

• Bị vu khống, bôi nhọ danh dự: Trong một số trường hợp, doanh nghiệp có thể bị một số cá nhân, tổ chức lợi dụng mạng xã hội để lan truyền thông tin sai sự thật, vu khống, bôi nhọ danh dự nhằm trục lợi cá nhân.

4. Quản trị thương hiệu hiệu quả

Nhận thức được tầm quan trọng của quản trị thương hiệu, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược bài bản, phù hợp với quy mô, lĩnh vực hoạt động.

4.1. Doanh nghiệp nhỏ - "Lắng nghe và tham gia"

Với nguồn lực hạn chế, doanh nghiệp nhỏ có thể áp dụng các cách sau để quản trị thương hiệu trên mạng xã hội:

• "Lắng nghe" mọi lúc, mọi nơi: Chủ động theo dõi, lắng nghe những gì khách hàng đang nói về doanh nghiệp trên mạng xã hội thông qua việc thường xuyên kiểm tra bình luận, tin nhắn, tham gia các nhóm, diễn đàn...

• Tham gia "trò chuyện" cùng khách hàng: Chủ động trả lời bình luận, tin nhắn của khách hàng một cách kịp thời, thân thiện và chuyên nghiệp. Với những phản hồi tiêu cực, hãy thể hiện thái độ cầu thị, lắng nghe và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng nhất cho khách hàng.

• Tạo "làn sóng" tích cực: Thường xuyên đăng tải nội dung chất lượng, hấp dẫn về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ để thu hút sự chú ý, tạo ấn tượng tốt và "lấn át" những thông tin tiêu cực (nếu có).

4.2. Doanh nghiệp lớn - "Bài bản và chuyên nghiệp"

Bên cạnh các cách làm trên, doanh nghiệp lớn có thể "mạnh tay" đầu tư hơn nữa cho hoạt động quản trị thương hiệu với các giải pháp:

• "Chuyên nghiệp hóa" với đơn vị quản trị thương hiệu: Thuê đơn vị chuyên nghiệp để quản lý hình ảnh, giám sát thông tin, xử lý khủng hoảng truyền thông... một cách nhanh chóng, hiệu quả.

• "Nâng tầm" chăm sóc khách hàng: Đầu tư xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hạn chế tối đa những đánh giá tiêu cực.

• "Biến nguy thành cơ" từ phản hồi tiêu cực: Với tinh thần cầu thị, hãy lắng nghe những góp ý từ phản hồi tiêu cực để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng.

Quản trị thương hiệu hiệu quả không chỉ là "lá chắn thép" bảo vệ uy tín, danh tiếng mà còn là "bàn đạp" giúp doanh nghiệp vững bước trên thương trường và "ghi điểm" trong mắt khách hàng. Trong thời đại mạng xã hội bùng nổ, hãy biến "thách thức" thành "cơ hội" để phát triển và thành công!