Local reviews và tầm quan trọng của nó với doanh nghiệp

Trong thời đại kỹ thuật số bùng nổ, khi mà Internet trở thành "người bạn đồng hành" không thể thiếu trong hành trình tìm kiếm thông tin và mua sắm, "tiếng lành đồn xa" trực tuyến có sức mạnh "ghê gớm" hơn bao giờ hết. Đối với các doanh nghiệp địa phương, Local Reviews (đánh giá của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến) chính là "thước đo" uy tín và chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng tiềm năng.

Tận dụng hiệu quả làn sóng Local Reviews chính là bạn đang nắm trong tay "chiếc chìa khóa vàng" mở ra nguồn khách hàng rộng lớn. Vậy làm thế nào để biến Local Reviews từ nỗi lo sợ trở thành trợ thủ đắc lực? Hãy cùng khám phá 6 bí kíp sau đây!

6 "bí kíp" hô biến Local Reviews thành "cánh tay đắc lực"

1. Bước đầu xây dựng Local Reviews 

“Khách hàng là thượng đế” – Câu nói tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh thành công. "Nuôi dưỡng" Local Reviews tích cực cũng bắt nguồn từ chính sự hài lòng của "thượng đế".

Hãy bắt tay ngay từ những "viên gạch" đầu tiên v vững chắc nhất: dịch vụ khách hàng xuất sắc! Một nụ cười thân thiện, lời chào nồng nhiệt, sự tận tâm tư vấn,... tất cả góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng, gieo "hạt giống" cho những Local Reviews "5 sao" tiềm năng.

Tuy nhiên, dịch vụ hoàn hảo không thể "tự thân vận động" mà cần đến "bàn tay" chăm chỉ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Hãy đầu tư vào những chương trình đào tạo bài bản, trang bị cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải quyết vấn đề chuyên nghiệp.

Bởi lẽ, chỉ cần một phản hồi thiếu khéo léo hay thời gian chờ đợi quá lâu cũng có thể khiến "thượng đế" "nổi giận" và "trút giận" lên Local Reviews của bạn.

2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chẳng ai muốn nhận được những lời phàn nàn về "đứa con tinh thần" của mình cả. Tuy nhiên, hãy luôn ghi nhớ, khiếu nại không phải là "điềm gở" mà chính là "cơ hội" để bạn hoàn thiện doanh nghiệp hơn mỗi ngày. Hãy lắng nghe tâm tư của khách hàng bằng cách:

• Đặt bảng góp ý tại cửa hàng hoặc trên website.

• Thiết kế biểu mẫu tiếp nhận khiếu nại "thân thiện" trên nền tảng trực tuyến.

• Công khai số điện thoại "nóng" để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp.

• Chủ động theo dõi và phản hồi nhanh chóng những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội.

Hãy luôn ghi nhớ: Phòng bệnh hơn chữa bệnh, giải quyết khiếu nại kịp thời giúp bạn dập tắt ngọn lửa tiêu cực ngay từ trong "trứng nước", vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa tránh được những Local Reviews 1 sao từ trên trời rơi xuống.

Theo một nghiên cứu, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới gấp 25 lần so với giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, đừng để những khiếu nại nhỏ nhặt "thuyền xa bến" bạn nhé!

3. Đăng tải hồ sơ đánh giá chính của doanh nghiệp

Trong thời đại 4.0, khi mà hành trình mua hàng của khách hàng bắt đầu từ những cú click chuột trên Google, việc "trình làng" trên "sân chơi" trực tuyến là điều bắt buộc.

Hãy tạo ngay cho mình một "profile" ấn tượng trên các nền tảng đánh giá phổ biến như Google My Business, Yelp, Facebook,... và đừng quên "thổi hồn" cho "profile" bằng những thông tin hấp dẫn, hình ảnh bắt mắt và đặc biệt là phản hồi Local Reviews một cách thường xuyên.

Một trong những "vũ khí bí mật" mà bạn không thể bỏ qua chính là "Owner Responses" - tính năng cho phép bạn trực tiếp "đối thoại" với khách hàng. Hãy tận dụng cơ hội này để "ghi điểm" bằng cách gửi lời cảm ơn đến những đánh giá tích cực và khéo léo "xoa dịu" những bình luận tiêu cực.

Vậy làm thế nào để lựa chọn "sân chơi" phù hợp? Hãy bắt đầu bằng việc tìm kiếm tên doanh nghiệp hoặc lĩnh vực kinh doanh của bạn trên các nền tảng khác nhau.

"Liếc mắt" xem các đối thủ cạnh tranh đang "tung hoành" ở đâu và khách hàng của họ đang "tụ hội" tại đó! Rất có thể, đó cũng là "miền đất hứa" mà bạn đang tìm kiếm.

4. Doanh nghiệp thúc đẩy Local Reviews

"Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng"! Trong "trận chiến" Local Reviews, nắm vững "luật chơi" của từng "sân chơi" là điều kiện tiên quyết cho mọi chiến lược thành công.

Mỗi nền tảng đều có những quy định riêng về việc thu thập và quản lý đánh giá. Ví dụ, Yelp "cấm tuyệt đối" việc doanh nghiệp "mời mọc" khách hàng đánh giá, trong khi Google lại "thoán thoáng" hơn với điều này.

Việc vi phạm "luật chơi" không chỉ khiến bạn bị "tuýt còi" mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy tuyệt đối tránh xa những "cạm bẫy":

• Tuyệt đối KHÔNG mua Local Reviews "ảo", dù bằng bất cứ hình thức nào! Hành vi "gian lận" này có thể giúp bạn "lên hơi" nhanh chóng, nhưng cũng sẽ khiến bạn "sụp đổ" cũng thật mau lép.

• Tuyệt đối KHÔNG tự "PR" cho mình hoặc yêu cầu nhân viên làm điều đó! Hãy để những lời khen "có cánh" đến từ chính "thượng đế" của bạn.

Vậy làm thế nào để thu thập Local Reviews "sạch"? Hãy thử:

Thiết kế trang "Đánh giá chúng tôi" (Review Us) trên website với đường link dẫn đến các nền tảng đánh giá của doanh nghiệp.

• "Khéo léo" gửi email yêu cầu đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

• In thông tin yêu cầu đánh giá trên hóa đơn, tờ rơi, namecard,...

• "Tinh tế" hỏi trực tiếp ý kiến khách hàng sau khi kết thúc giao dịch.

5. Lời khuyên khi bạn nhận đánh giá tiêu cực

Thực tế phũ phàng là không phải lúc nào bạn cũng nhận được "cơn mưa" lời khen. Local Reviews tiêu cực đôi khi vẫn "tìm đến" dù bạn đã cố gắng hết sức. Tuy nhiên, thay vì "mất bình tĩnh" và cho rằng "thượng đế" đang "làm khó" mình, hãy "giữ cái đầu lạnh" và biến "nguy" thành "cơ".

Hãy nhớ rằng, phản hồi tiêu cực không đồng nghĩa với "thảm họa". Nó chỉ đơn giản là "hồi chuông" nhắc nhở bạn cần phải hoàn thiện hơn nữa.

Vậy, tuyệt đối "không" làm gì khi "bão" Local Reviews tiêu cực kéo đến?

• KHÔNG đổ lỗi cho khách hàng hoặc nhân viên. Dù bất cứ lý do gì thì việc "đổ trách nhiệm" cho người khác chỉ khiến hình ảnh của bạn xấu đi trong mắt người tiêu dùng.

• KHÔNG phản bác hay cãi lại khách hàng. Hãy lắng nghe họ nói gì, dù cho bạn nghĩ rằng họ đang "phóng đại" vấn đề.

• KHÔNG sử dụng ngôn ngữ thiếu chuyên nghiệp. Hãy thể hiện bạn là người chủ doanh nghiệp lịch sự và biết kiểm soát cảm xúc ngay cả khi bạn đang "nóng trong người".

Thay vào đó, hãy biến những "hạt cát" tiêu cực thành "ngọc trai" bằng cách:

• Chân thành xin lỗi vì trải nghiệm không hoàn hảo của khách hàng. Lời xin lỗi không khiến bạn "nhỏ bé" đi mà ngược lại, nó còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của bạn.

• Thể hiện sự cầu thị và mong muốn được lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng.

• Nếu có thể, hãy "bù đắp" cho khách hàng bằng những ưu đãi đặc biệt như: giảm giá, quà tặng,...

6. Owner Responses (Phản hồi của chủ doanh nghiệp)

Owner Responses chính là vũ khí bí mật giúp bạn lật ngược thế cục và biến những Local Reviews tiêu cực thành cơ hội quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tích cực. Tuy nhiên, sức mạnh của vũ khí này nằm ở cách bạn sử dụng nó! Hãy ghi nhớ những bí kíp sau:

• Phản hồi nhanh chóng! Thời gian phản hồi càng nhanh càng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng của bạn đối với khách hàng.

• Lắng nghe thật kỹ trước khi phản hồi. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và đồng cảm với họ.

• Trả lời một cách chân thành và cởi mở. Hãy dùng ngôn ngữ lịch sự, gần gũi như đang trò chuyện trực tiếp với khách hàng.

• Đưa ra giải pháp cụ thể và thực tế. Đừng chỉ "nói suông" mà hãy hành động để chứng minh cho khách hàng thấy bạn thật sự muốn giải quyết vấn đề.

Kết luận

Local Reviews chính là "cánh cửa thần kỳ" mở ra "thế giới" mới cho doanh nghiệp địa phương. Biết cách "chinh phục" và "kiểm soát" Local Reviews, bạn không chỉ nâng cao uy tín, thu hút khách hàng mới mà còn tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Chúc bạn thành công!